现在,大家基本都已习惯了线上购物,逛逛网站,看看直播,看着可以就直接下单,过几天就送到家里了。即使是一些大一点的商品,也基本是在网上下单。那线上与线下售后有没有不同,回答是肯定的,是有不小的区别的。
一般买东西,都是商家负责的原则,就是说出了问题,都是去找卖给你商品的商家,那你在网上买的就要去找网上的商家,线下实体店买的自然就去找实体店了。
前几天,家里的晾衣架出了问题,按遥控器毫无反应。原来买是在天猫下单买的,所以就到天猫店上反馈,客服又换了个售后客服,简单问了几句,就又说了一个企业微信号,让加上进行技术支持。结果,加上技术支持,让把凉衣架开机再关机,又对着遥控录了一段,再发上去就杳无音信了。
后来,就打了厂家的400电话,还让我加微信,我就要求派人上门看下。结果,等了一天没反应,第二天又打了400电话,又让我加微信,我火了,直接把电话挂了。一个厂家技术人员又给我打电话,说判断是遥控器故障,给我马上发一个。24日下午收到,一试,好了。问题终于解决了。
通过这次,我就在思考线上与线下售后的差别,当然,不同的商品是不一样的。我在打厂家400电话时,明显是分开不同购入渠道的,天猫,京东,实体店分了三类。
线上线下售后差别不小,
一是直接反馈渠道不同。线上的有问题,还是在线上反馈;线下的,自然是找线下的实体店。
二是直接解决方式不同。线上的客服分的明确,有售前,售后,立足于先通过线上交流解决;而线下的实体店,往往能派出人前去解决。
三是品牌不同也会有差异。有的品牌,有地区性的专门服务机构,将服务全部集中于此,不管你是自何渠道购买,均可由此处理。而更多的,则没有专门的服务机构,是委托的本地经销商的方式,那不同的渠道就不同了,网上买的,如果需上门维修等服务,就需要给本地服务商下单,支付费用,安排人员上门,自然速度响应上就慢了,所以,线上的是尽量以线上服务处理为主,不到迫不得已,不安排上门服务。而线下实体店买,服务就在店内,上门服务可以很快女排,就不会有此问题。所以,可能真正的问题在这里。